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La mejor forma de responder a una queja en Twitter

Ya se sabe que cuando nuestro negocio tiene una ventana al exterior por las Redes Sociales debemos estar dispuestos a recibir quejas de nuestros usuarios/clientes/consumidores. Esto ya lo sabe la mayoría de los Community Managers o Responsables de Comunicación online, pero quizá haya que hacer especial hincapié en averiguar cómo y cuál debería ser el tono de nuestra respuesta hacia esas quejas.

En este post me hago eco de un atículo que ha aparecido en Marketing Directo: ¿Es ésta la mejor disculpa de una marca en Twitter? en el que hace referencia a la contestación de una cadena de supermercado británica, Sainsbury’s, a la queja de uno de sus consumidores:

“El pasado martes, October Jones, un bloguero muy popular en Reino Unido, compró un sándwich de pollo de Sainsbury’s y, viendo que la calidad de éste dejaba bastante que desear, escribió a la marca el siguiente mensaje a través de Twitter: “Querido Sainsbury’s. El pollo de mi sándwich sabe como si hubiera sido golpeado hasta la muerte por Hulk Hogan. ¿Lo mató él?”.

Lejos de amilanarse ante este comentario o simplemente ignorarlo, Sainsbury’s recogió el guante lanzado por Jones, contestando a su queja con un disculpa a la altura del humor desplegado por el bloguero en su primer tweet. Haciendo gala de su ingenio y sentido del humor, la marca británica respondió a Jones con el siguiente tweet: “Sentimos realmente no haber estado a la altura. Sustituiremos a Mr. Hogan por Ultimate Warrior en nuestra línea de producción inmediatamente”.

Responder quejas en twitter

En realidad no es un ejemplo de cómo contestar en tono cómico, si no que es un ejemplo de cómo responder en el mismo tono que lo hace el usuario. Y es que ahí es donde radica una de las claves para gestionar las quejas. Siempre, por supuesto, desde el respeto la proximidad que le podamos dar a nuestro comportamiento por internet será una gran virtud que le daremos a nuestra marca y nuestros usuarios nos los agradecerán. Y para esto nada mejor que intentar hablar en el mismo lenguaje que lo hacen ellos hacia nosotros (excluyendo insultos, por supuesto).

También hay que tener mucho cuidado y conocer muy bien nuestra marca para saber si sus valores y posicionamiento aguantaría tal respuesta por nuestra parte. Y siempre tener muy presente que estas respondiendo a alguien que se siente defraudado o molesto por alguno de tus servicios por lo que no debes tomártelo demasiado a broma.

De todas formas, el humor siempre es bienvenido no solo en internet si no en cualqueir trato que se tenga entre personas.

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