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El ‘paternalismo’ de las empresas y las marcas

Últimamente oigo mucho la expresión ‘ser paternalista’. Y, no sé por qué -supongo que por mi infancia delante del televisor-, se me viene a la mente esas películas en las que el padre de familia no va nunca al partido de su hijo, ni a la obra de teatro de su hija o a la reunión de padres en el colegio. Estas historias acaban siempre igual, el padre, después de toda una odisea de acontecimientos que le hacen abrir los ojos, se da cuenta de que ha desperdiciado todo ese tiempo y quiere pasar más tiempo con sus hijos.

Al espectador se le hace ver que por muy importantes que sean los motivos por los que el padre nunca puede estar con sus hijos, siempre es mejor decantarse por estar presente en ‘momentos clave de la familia’. Aunque el motivo sea que el padre debe conseguir un acuerdo para poder seguir trabajando en la empresa, y si no lo consigue lo despiden, que siempre es mejor estar con tus hijos.

Todo esto tiene cierta relación con lo que ocurre con las empresas/marcas cuando dejan de lado a sus clientes/consumidores para centrarse en otros ‘aspectos más importantes’ o urgentes. Muchas empresas tan solo están presente en la vida de los usuarios cuando éstos menos lo requieren (por ejemplo anunciándote un nuevo paquete de ofertas con productos o servicios que jamás te habías planteado usar), y no se les ve el pelo cuando el consumidor sí lo necesita (atención al cliente, resolución de problemas…).

En este caso, la diferencia entre los padres y las empresas es que a los padres sí se les puede perdonar por esos fallos, pero a las empresas no. El cliente cuando percibe que no se le está respondiendo cómo debe ser justo en el momento que debe ser se va. Sin más. Y con toda la razón del mundo, además. ¿Sólo me quieres para las ofertas? ¿Y qué hay de la duda que tuve y no me la resolvisteis? ¿Qué hay del problema que tuve con vosotros y lejos de arreglármelo me tratasteis mal?

Además, si pierdes a un cliente por no tener buenas ofertas o productos, siempre lo puedes volver a atraer mejorando esos aspectos. Pero si lo pierdes porque siente que no ha sido tratado bien… eso ya es más difícil de arreglar. Pero lo mejor de todo esto es que han sido las propias empresas y marcas las que han construido este escenario. Sus mensajes de ‘nadie te trata como nosotros’, ‘somos uno de los tuyos’, ‘nosotros si que te comprendemos’… han hecho que finalmente los usuarios busquen ese afecto en las marcas y empresas que contratan o consumen. Ahora no se pueden llevar las manos a la cabeza cada vez que pierden clientes y clientes por el mal trato que reciben.

Para poder dar una respuesta proporcional a las exigencias del cliente hay ciertas reglas que se pueden usar:

– Monitorización y vigilancia constante de los comentarios y movimientos de los usuarios/clientes/consumidores

– Buena gestión de la atención al cliente

– Predisposición a preguntar y recibir críticas sobre el ‘hacer’ de la organización

– Intentar personalizar lo máximo posible el trato con los clientes

Pero todo esto no servirá de nada si no hay una filosofía de empresa que se dirija hacia mejorar la experiencia del usuario cada vez que esté con nosotros. Una filosofía que sepa y acepte la máxima de ‘si es bueno para nuestro cliente, es bueno para nosotros’. Una filosofía que no piense en corto plazo si no en largo.

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